Omnikanalmanagement für die AOK Hessen
Die AOK Hessen sucht innovative Partner, um ihre Omnikanalmanagement-Strategie und ihr operatives Omnikanalmanagement auf das nächste Level zu bringen. Ziel ist es, das Kundenerlebnis durch nahtlose Integration der Kanäle zu verbessern und gleichzeitig die internen Prozesse zu optimieren. Im Fokus stehen strategische Weiterentwicklung, Tagessteuerung und Automatisierung. Zeigt uns eure Expertise & Ansätze und gewinnt die AOK Hessen als Partner!
Wer kann teilnehmen? Start-ups, Technologieunternehmen, Berater, Agenturen und Experten im Bereich Omnikanal-Management
🏆 Prize Pilotprojekte & Zusammenarbeit, Langfristige Partnerschaften, Co-Creation & Finanzierung, Reale Skalierung
🕑 Deadline Feb 4, 2025, 10:59 PM🇩🇪 🇦🇹 🇨🇭 Scope DACH
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OKM Status Quo
Der folgende Abschnitt gibt dir einen ausführlichen Überblick zum Status Quo des OKM bei der AOK Hessen und ist zentral für eure Teilnahme. Zentrale Inhalte sind Strategische Leitlinien, Kanäle, Tagessteuerung und Technische Systeme.
Strategische Leitlinien
Die strategischen Leitlinien der OKM-Strategie dienen als Rahmenwerk, um die Kommunikation und das Kundenmanagement der AOK Hessen zukunftssicher und effizient zu gestalten. Sie bieten den übergeordneten strategischen Rahmen, innerhalb dessen operative Entscheidungen getroffen und technische Systeme weiterentwickelt werden.
Kanäle
Die folgenden Kanäle sind im Kundenservice im Einsatz:
- Telefonie: Die Telefonie ist der am häufigsten genutzte Kanal und hat die höchste Priorität. Hier liegt der Fokus auf einem hohen Annahmelevel, um die Anfragen schnell und effizient zu bearbeiten.
- Persönlicher Kontakt: Der persönliche Kontakt, insbesondere in den Kundencentern, ist ebenfalls von hoher Bedeutung. Hier werden die Wartezeiten als zentrale Kennzahl überwacht, um die Kundenzufriedenheit vor Ort sicherzustellen.
- Chat: Der Chat gewinnt zunehmend an Bedeutung. Die Anzahl der angenommenen Chats ist die zentrale Kennzahl zur Bewertung der Performance dieses Kanals.
- E-Mail: E-Mails werden nach der Beantwortungszeit und dem Rückstand bearbeitet. Ziel ist es, den Rückstau bei der Bearbeitung von E-Mail-Anfragen zu minimieren.
- Backoffice: Im Backoffice wird der Fokus ebenfalls auf den Rückstand gelegt, um sicherzustellen, dass administrative Aufgaben rechtzeitig erledigt werden.
Tagessteuerung
Die Tagessteuerung der AOK Hessen stellt sicher, dass Ressourcen effizient auf die verschiedenen Kommunikationskanäle verteilt werden, um flexibel auf Veränderungen im Kundenaufkommen und in der Mitarbeiterauslastung zu reagieren.
Beispielreaktionen bei Engpässen: Bei einer Überlastung einzelner Kanäle werden Maßnahmen im 15-Minuten-Takt getroffen, um die Servicequalität aufrechtzuerhalten:
- E-Mail Rückstand: Mitarbeitende aus ruhigeren Kanälen (z.B. Telefonie) werden in den E-Mail-Kanal umgesteuert.
- Erhöhte Wartezeit der Kunden im Kundencenter: Mitarbeitende aus den Kanälen mit weniger Anfragen, wie E-Mail oder Chat, werden zur persönlichen Beratung umverteilt.
- Sinkendes Annahmelevel in der Telefonie: Verschiedene Maßnahmen zur Erhöhung des Annahmelevels werden getroffen.
Den gesamten Reaktionsplan kann die AOK Hessen nach Unterzeichnung einer NDA bzw. mit den Finalisten in der zweiten Phase des Projektes teilen.
Technische Systeme
Neben den Kommunikationskanälen setzt die AOK Hessen verschiedene technische Systeme ein, um die Kanäle zu unterstützen und die Effizienz zu steigern: Die Website der AOK Hessen gibt einen groben Überblick über technische Systeme innerhalb des OKM-Systems. Genauere Informationen kann die AOK Hessen ebenfalls nach Unterzeichnung einer NDA bzw. mit den Finalisten in der zweiten Phase des Projektes teilen.