Omnikanalmanagement für die AOK Hessen
Die AOK Hessen sucht innovative Partner, um ihre Omnikanalmanagement-Strategie und ihr operatives Omnikanalmanagement auf das nächste Level zu bringen. Ziel ist es, das Kundenerlebnis durch nahtlose Integration der Kanäle zu verbessern und gleichzeitig die internen Prozesse zu optimieren. Im Fokus stehen strategische Weiterentwicklung, Tagessteuerung und Automatisierung. Zeigt uns eure Expertise & Ansätze und gewinnt die AOK Hessen als Partner!
Wer kann teilnehmen? Start-ups, Technologieunternehmen, Berater, Agenturen und Experten im Bereich Omnikanal-Management
🏆 Prize Pilotprojekte & Zusammenarbeit, Langfristige Partnerschaften, Co-Creation & Finanzierung, Reale Skalierung
🕑 Deadline Feb 4, 2025, 10:59 PM🇩🇪 🇦🇹 🇨🇭 Scope DACH
❓Fragen Komm zu unseren Q&A Calls
Die folgenden Fragen sollen inspirieren und helfen die Bedürfnisse der AOK noch besser zu verstehen.
1. OKM-Strategie
Die AOK Hessen möchte ihre Omnikanalmanagement-Strategie nochmals challengen, um eine konsistente und nahtlose Kundeninteraktion sicherzustellen. Dabei müssen die verschiedenen Kanäle (z.B. Telefon, E-Mail, Chat, App) strategisch priorisiert und effizient integriert werden. Gleichzeitig soll die interne Akzeptanz für die neuen Prozesse gefördert werden.
2. Tagessteuerung und Echtzeit-Dashboard
Die AOK Hessen möchte ihre Tagessteuerung und das zugehörige Dashboard verbessern, um in Echtzeit auf Veränderungen im Kundenaufkommen und in der Mitarbeiterauslastung reagieren zu können. Ein wesentlicher Aspekt ist dabei die Integration präziser Prognosen, um eine effektive Personal- und Ressourcenplanung zu ermöglichen.
- Wie kann die Tagessteuerung so verbessert werden, dass sie eine optimierte Echtzeit-Steuerung der Ressourcenverteilung und Kanalüberlastung ermöglicht und gleichzeitig von den Mitarbeitenden akzeptiert wird?
- Wie lassen sich Echtzeitdaten nutzen, um einen umfassenden Live-Überblick über Standorte und Mitarbeitende zu gewährleisten und eine optimale Ressourcensteuerung zu ermöglichen?
- Wie könnte mit „Engpässen“ in der Bearbeitung von Kanälen in der Tagessteuerung umgegangen werden? Wie machen es andere Konzerne und führende Anbieter im Customer Service?
- Wie können Jahres-, Wochen- und Tagesprognosen in das Dashboard integriert werden, um eine präzisere Schichtplanung und Ressourcenverteilung zu ermöglichen?
- Welche Entscheidungen sollten zentral getroffen werden und welche können in den einzelnen Kundencentern dezentral bleiben? Wie kann diese Trennung optimiert werden?
- Wie kann das Dashboard so gestaltet werden, dass es die verschiedenen Rollen innerhalb der AOK (z.B. Management, Kundencenter) bestmöglich unterstützt und alle relevanten Daten intuitiv darstellt?
- Wie lässt sich der Live-Überblick über die 48 Standorte verbessern, um sicherzustellen, dass Mitarbeitende und Führungskräfte nicht eigenständig, sondern koordiniert agieren?
3. Tech und Automatisierung
Die AOK Hessen möchte die Technologie-Integration weiter vorantreiben, um wiederkehrende Prozesse zu automatisieren, die Bearbeitungszeiten für Kundenanfragen zu reduzieren oder die Kanal-Integration zu erhöhen.
- Welche Prozesse eignen sich am besten zur Automatisierung, um die Effizienz zu steigern und die Personalressourcen optimal einzusetzen?
- Wie können Automatisierungstechnologien so integriert werden, dass sie die Arbeitsprozesse verbessern, ohne den laufenden Betrieb zu stören?
- Wie können Technologien, die auf Prognosen basieren, genutzt werden, um sicherzustellen, dass die Verteilung der Ressourcen auf die erwartete Arbeitslast optimiert wird?
- Welche langfristigen Vorteile bietet die Automatisierung für die AOK Hessen in Bezug auf Kosteneinsparungen und Prozessoptimierung?
- Wie lassen sich Automatisierungstechnologien skalierbar und zukunftssicher integrieren, um nicht nur den aktuellen Bedarf zu decken, sondern auch zukünftige Anforderungen zu antizipieren?