Omnikanalmanagement für die AOK Hessen
Die AOK Hessen sucht innovative Partner, um ihre Omnikanalmanagement-Strategie und ihr operatives Omnikanalmanagement auf das nächste Level zu bringen. Ziel ist es, das Kundenerlebnis durch nahtlose Integration der Kanäle zu verbessern und gleichzeitig die internen Prozesse zu optimieren. Im Fokus stehen strategische Weiterentwicklung, Tagessteuerung und Automatisierung. Zeigt uns eure Expertise & Ansätze und gewinnt die AOK Hessen als Partner!
Wer kann teilnehmen? Start-ups, Technologieunternehmen, Berater, Agenturen und Experten im Bereich Omnikanal-Management
Das Problem
Die AOK Hessen betreut 1,7 Millionen Versicherte und bietet eine Vielzahl von Kommunikationskanälen an, um allen Kunden den Zugang zu ihren Leistungen zu ermöglichen. Mit 48 Filialen und einer zentralen Einheit für Omnikanalmanagement (OKM), Personaleinsatzplanung und Tagessteuerung koordiniert die AOK die Serviceleistungen flächendeckend. Zwar existieren bereits eine OKM-Strategie, eine zentrale Tagessteuerung und ein Technologie-Dashboard, doch besteht hier noch Potenzial für Optimierungen.
- Kanalpriorisierung, Ziele und Steuerung: Wann sollte ich welche Kanäle schließen? Welche Kanäle sollten ausgebaut werden?
- Live-Überblick über Kanal-Auslastung: Es besteht bereits ein Dashboard mit einer Gesamt-Übersicht, jedoch kann dies optimiert & ausgeweitet werden.
- Reaktionsplan: Der Reaktionsplan in der Tagessteuerung muss weiterentwickelt werden, um schneller und flexibler auf Veränderungen im Kundenaufkommen reagieren zu können.
- Interne Akzeptanz und Mitarbeiterbeteiligung: Es gibt noch Potenzial, die Akzeptanz für die zentrale Steuerung bei den Mitarbeitenden zu erhöhen.
Die Aufgabe besteht darin, den Status Quo zu hinterfragen und die strategische Ausrichtung und Systeme so weiterzuentwickeln, dass die Effizienz gesteigert und die Kundeninteraktion optimiert wird.
Lösungsraum
Die AOK Hessen sucht Ansätze, Lösungen und Partner, um aufbauend auf der bestehenden Infrastruktur neue Lösungen für die OKM-Strategie, Tagessteuerung und Technologieintegration zu entwickeln. Folgende Themenbereiche sind besonders relevant und können in eurer Einreichung entweder einzeln oder holistisch gedacht werden:
1. OKM-Strategie:
Die bestehende OKM-Strategie der AOK Hessen soll so weiterentwickelt werden, dass sie zukünftige Kundenbedürfnisse besser antizipiert und die Kommunikation über alle Kanäle nahtlos verläuft sowie zukunftsfähig aufgestellt wird.
- Welche Ansätze ermöglichen es, alle Kanäle sinnvoll zu integrieren und zu priorisieren, während gleichzeitig die Mitarbeitenden die neuen Prozesse akzeptieren und aktiv umsetzen?
2. Tagessteuerung:
Die AOK Hessen möchte ihre Tagessteuerung, das dazugehörige Übersichts-Dashboard und die dahinter liegenden Datenströme verbessern, um in Echtzeit auf Veränderungen im Kundenaufkommen & der Mitarbeiterauslastung zu reagieren.
- Welche Lösungen ermöglichen eine präzise Erfassung & Darstellung von Echtzeitdaten, und wie können diese genutzt werden, um die Ressourcenverteilung effizient anzupassen?
- Wie kann darauf basierend eine effiziente Ressourcenverteilung aussehen, die von den Mitarbeitenden akzeptiert wird?
3. Technologie & Automatisierung:
Technologien wie Automatisierung und KI sollen genutzt werden, um wiederkehrende Aufgaben zu entlasten und die operativen Prozesse zu unterstützen.
- Wie können wir bessere Prognosen erstellen, die helfen, die operative und strategische OKM-Planung/Personaleinsatzplanung zu optimieren?
Mehr Informationen zum Status Quo der OKM-Strategie bei der AOK Hessen und den Fokus Areas und Herausforderungen in diesen findet ihr in den nächsten zwei Tabs.
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